Was wissen Sie bereits über den Bedeutung von Usability-Tests für die Verbesserung der Employee Experience? Möchten Sie Ihre intern genutzte Software untersuchen und herausfinden, wie Ihre Beschäftigten mit dieser Software arbeiten? Möchten Sie Erkenntnisse zur Usability und User Experience gewinnen, beispielsweise für Ihre eigene Software oder wenn Sie den Einführungsprozess oder die Verwaltung einer Software unterstützen? Dann können Ihnen die nachfolgenden Schritte dabei helfen. Am einfachsten und effektivsten ist es natürlich ausgewiesene UUX-Expert*innen zu beauftragen, die über die notwendige Erfahrung verfügen und Sie im Begutachtungsprozess unterstützen können. Dieser Arbeit widmen wir uns bei Nestler UUX Consulting.
#1 Was verstehen wir unter den Begriffen Usability und Barrierefreiheit?
Falls Sie zuvor noch nie mit den Themen Usability und Barrierefreiheit im Softwarebereich in Kontakt gekommen sind, geht es Ihnen vermutlich wie einem Großteil der Menschen. Zu Beginn soll deshalb die Frage geklärt werden, was genau wir unter den Begriffen Usability und Barrierefreiheit verstehen. Usability kann am besten mit Gebrauchstauglichkeit übersetzt werden. In der Norm-Definition der DIN EN ISO 9241 wird Usability bezeichnet als:
“Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer[*innen] in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.”
DIN EN ISO 9241-11 [1]
Konkret bedeutet dies, dass Benutzer*innen ihre Aufgaben erledigen können (Effektivität), dass Aufgaben mit minimalem Aufwand erledigt werden (Effizienz) und die Arbeit mit der Software nicht als langweilig, Stress auslösend oder anderweitig störend empfunden wird (Zufriedenheit).
Neben dem Ziel, eine gebrauchstauglichen Software zu entwickeln, sollte die Software auch barrierefrei gestaltet sein. Barrierefreiheit heißt nach § 1 Abs. 2 BITV 2.0, dass Software für Menschen mit Behinderungen zugänglich und nutzbar gestaltet werden sollte [2]. Dazu sollte sie die Kriterien der EN 301 549 erfüllen [3]. Die Erfüllung der Kriterien ist eine wichtige Grundlage, dass auch Menschen mit Behinderungen die Interaktionen mit der Softwareanwendung effektiv, effizient und zufriedenstellend durchführen können.
#2 Wie kann ich eine gebrauchstaugliche und barrierefreie Software entwickeln?
Doch wie kann eine gute Usability erreicht werden? Zu Beginn der Softwareentwicklung ist es besonders wichtig, die Nutzer*innen mit in die Entwicklung einzubeziehen und bereits zu dem Zeitpunkt ihre Erwartungen und Bedürfnisse in Hinblick auf die zu entwickelnde Fachanwendung zu berücksichtigen. Die Nutzer*innen sollten hierbei im Fokus der Entwicklung stehen, dies wird unter dem Begriff menschzentriertes Design zusammengefasst [4]. Fragen Sie sich dabei immer, was die Nutzer*innen tun bzw. wie sie vorgehen würden. Um die Perspektiven und Wahrnehmungen der Benutzer*innen zu erfassen, ist es wichtig, auch nach der Einführung der Software die Usability, User Experience und Barrierefreiheit zu evaluieren. Zur Untersuchung dieser Aspekte können eine Vielzahl an Methoden verwendet werden, insbesondere lassen sich Usability und Barrierefreiheit in sogenannten Usability-Tests messen.
#3 Was verstehen wir unter einem Usability-Test?
Bei einem klassischen Usability-Test beobachten UUX-Expert*innen Nutzer*innen bei der Interaktion und dem Umgang mit der Software [5]. Dazu erhalten sie zuvor angefertigte Testaufgaben, welche es gilt, innerhalb eines gewissen Zeitrahmens zu lösen. Alle Fehler, die die Teilnehmer*innen dabei machen und alle Schwierigkeiten, die ihnen bei der Bewältigung der Aufgaben im Weg stehen, werden dokumentiert, ebenso wie die Bearbeitungsdauer pro Aufgabe und die Fehleranzahl. In der Regel werden in unseren Usability-Tests Bildschirmaufnahmen des Desktops sowie Tonaufnahmen der Teilnehmer*innen gemacht. Diese Daten werten wir anschließend quantitativ und qualitativ aus. Natürlich ist es auch möglich, das Ganze remote durchzuführen. In diesem Artikel beschränken wir uns jedoch auf den “klassischen” Usability-Test, der typischerweise direkt bei unseren Kund*innen vor Ort durchgeführt wird.
#4 Welche Erkenntnisse kann ein Usability-Test bringen?
Die Antwort lautet: Jede Menge. Mittels eines Usability-Tests können Nutzer*innen einer Zielgruppe bei der typischen Nutzung einer Fachanwendung beobachtet werden. Dies kann dabei helfen herauszufinden, wie die Software noch besser an die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe angepasst werden kann. Außerdem wird untersucht, ob die Software wie beabsichtigt funktioniert oder den Nutzer*innen noch große Probleme und Schwierigkeiten bereitet, sodass sie diese nicht effizient, effektiv und zufriedenstellend nutzen können. So lassen sich deshalb Rückschlüsse über die Usability, User Experience und Barrierefreiheit einer Software gewinnen und mentale Modelle der Nutzer*innen erforschen. Regelmäßiges Testen ist auch aus dem Grund sinnvoll, da es dabei unterstützt, eine behördliche Fachanwendung nachhaltig zu optimieren [6].
“Vor allem iteratives und regelmäßiges Testen hilft Ihnen dabei, Ihr Produkt nachhaltig zu optimieren.”
Usability.de [6]
#5 Welche Vorbereitung ist vor der Durchführung eines Usability-Tests notwendig?
Jeder Usability-Test bedarf einer guten Vorbereitung und Planung. Nur so können wir einen reibungsloser Ablauf und aussagekräftige Testergebnisse sicherstellen. Im Vorfeld ist es deshalb notwendig, die Module und Funktionen der Anwendung zu definieren, die begutachtet werden sollen. Selbstverständlich sollte der Zeitraum und der Ort für die Durchführung der Tests festgelegt und mit dem jeweiligen Kunden*innen abgestimmt werden. Wichtig ist hierbei, dass Sie genügend Pufferzeit vor und nach einem Test einplanen, um sich umfassend auf den*die nächste Teilnehmer*in vorbereiten zu können. Dabei müssen Sie immer Rücksicht auf die zeitlichen Verfügbarkeiten der Teilnehmer*innen nehmen. Am einfachsten ist es, Sie erstellen zur Planung einen Zeitplan, indem sich die Teilnehmer*innen selbständig eintragen können – sofern dies datenschutzrechtlich mit Ihrem jeweiligen Projekt vereinbar ist.
Beschäftigen Sie sich mit den datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen
Ebenfalls sollte zu Beginn eine Datenschutzerklärung abgestimmt werden, die den Teilnehmer*innen später bei den Usability-Tests vorgelegt werden kann. Besonderer Bedeutung kommt aber vor allem der Rekrutierung der Teilnehmer*innen zu, denn ohne sie kann kein Usability-Test durchgeführt werden. Hier sollten Sie grob einschätzen, wie viele Nutzer*innen Sie testen möchten, bestenfalls schon aufgeteilt auf die verschiedenen Bereiche der Software. Im nächsten Schritt können Sie dann anfangen, die Teilnehmer*innen zu rekrutieren. Hiermit sollten Sie frühzeitig beginnen, da die Suche nach Proband*innen sich nicht immer leicht gestaltet und viel Zeit (bis zu mehrere Wochen) in Anspruch nehmen kann. Sie sollten dabei viel Geduld mitbringen und versuchen, jeden Slot zu füllen. Berücksichtigen Sie auch mögliche Absagen von Teilnehmer*innen und versuchen Sie ggf. bereits Ersatzpersonen einzuplanen.
Organisieren Sie frühzeitig das erforderliche technische Equipment
Legen Sie fest, welches technische Equipment Sie verwenden möchten, was davon Sie bereits besitzen oder was ggf. neu angeschafft werden muss. Miteinbeziehen sollten Sie dabei auch die Technik, welche bereits in der Testumgebung vorhanden ist (z.B. Laptop und Bildschirm). Dann können Sie definieren, welches Equipment Sie selbst noch mitbringen müssen. Klären Sie außerdem ab, welche Person(en) als Testleiter*in(innen) die Tests durchführen und mit welcher Softwareversion die Nutzer*innen arbeiten sollen. Diese sollte auf dem Arbeitslaptop oder PC bereits im Voraus installiert werden.
Machen Sie sich im Vorfeld intensiv mit den Details Ihrer Fachanwendung vertraut
Essenziell ist zu Beginn auch eine umfassende Beschäftigung mit der Software, damit Sie ein grundlegendes Verständnis von der Anwendung erhalten. Hierbei kann es hilfreich sein, sich bereits mit Nutzer*innen auszutauschen, die Ihnen das Programm erklären und wichtige Fragen beantworten können. Gerade bei komplexeren Programmen hilft ein derartiger Einblick sehr bei der Erstellung der ersten Testaufgaben, dem nächsten Schritt in der Vorbereitungsphase. Hier sollten für alle Nutzer*innen verständliche und logisch aufgebaute Aufgaben formuliert werden, die verschiedene Bereiche und Nutzungsweisen der Anwendung abdecken und untersuchen. Dies dient dazu, unterschiedliche Fehlerquellen zu identifizieren, die den Nutzer*innen womöglich gar nicht bewusst sind.
Stellen Sie durch eine passende Strukturierung der Aufgaben einen reibungslosen Testablauf sicher
Achten Sie darauf, dass Sie die Aufgaben strukturieren und in der Reihenfolge aufbereiten, in der die Testteilnehmer*innen diese auch durchführen sollen. Empfehlenswert ist zudem nicht nur Basisaufgaben zu entwerfen, sondern zu versuchen die Nutzer*innen mit komplexeren Aufgaben zu fordern und so verschiedene Schwierigkeitsstufen einzubauen. So lassen sich Probleme der Software am besten identifizieren. Derartige Aufgaben sollten nicht erst am Ende der jeweiligen Test gestellt werden, sondern auch schon im Mittelteil eingebaut werden. Denn es kann immer passieren, dass Teilnehmer*innen es zeitlich nicht schaffen alle Aufgaben zu bearbeiten. So stellen Sie sicher, dass Ihnen nicht die Chance entgeht, wichtige Erkenntnisse mitzunehmen. Sie sollten zudem stets etwas mehr Aufgaben entwerfen, als es der zeitliche Rahmen zulässt, um die Zeit Ihrer Teilnehmer*innen optimal nutzen zu können – und unlösbare Aufgaben ggfs. überspringen zu können.
Prüfen Sie Aufbau und Formulierung Ihrer Testaufgaben kritisch
Wichtig ist auch, dass Sie die Aufgaben nicht zu offen formulieren, aber auch nicht zu detailliert jeden Schritt beschreiben. Nur so können Sie genau festlegen, ab wann eine Aufgabe als erfüllt gilt, während Sie gleichzeitig versuchen, den Nutzer*innen nicht die gesamte Vorgehensweise bei der Aufgabe vorwegzunehmen, sondern ihnen die Lösung der Aufgabe selbst zu überlassen. Es kann immer sein, dass Nutzer*innen letztendlich doch einen anderen Weg finden, die Aufgabe zu lösen. Versuchen Sie also mögliche Lösungswegalternativen bereits im Vorfeld zu berücksichtigen. Diese Lösungen definieren Sie ausführlich unter jeder Aufgabe als erwartete Ergebnisse.
Gestalten Sie den Usability-Test mithilfe von Demodaten so realistisch wie möglich
In dem Zusammenhang sollten Sie sicherstellen, dass Sie geeignete Demodaten besitzen und diese ggf. anpassen bzw. rechtzeitig erstellen, sodass die Nutzer*innen anschließend die Testaufgaben unter Verwendung dieser bearbeiten können. Dieser Schritt ist nicht zu unterschätzen und kann bei noch nicht vorhandenen Demodaten ebenfalls sehr zeitaufwendig sein. Achten Sie zudem darauf, eine Kopie dieser Testdaten zu erstellen, um immer einen Ausgangsdatensatz zu besitzen, falls Nutzer*innen den regulären Datensatz überschreiben. Bevor Sie dann die eigentlichen Usability-Tests durchführen, sollten Sie Ihre Aufgaben selbst einmal getestet haben, um zu sehen, ob sie funktionieren und anwendbar sind. Möglicherweise fallen Ihnen so noch Punkte auf, die geändert werden müssen, sei es in Bezug auf die Formulierung der Aufgabenstellungen oder Änderungen im Demodatensatz. Gerade bei den letzteren Aufgaben ist es möglich, dass diese nicht mehr bearbeitet werden können, wenn Nutzer*innen zuvor bestimmte Daten verändert haben. Beziehen Sie derartige Auswirkungen auf andere Aufgaben und Demodaten zu jeder Zeit bei der Erstellung und Überarbeitung der Aufgaben mit ein.
#6 Wie führe ich einen Usability-Test durch?
Vor Beginn eines Usability-Tests sollten Sie zunächst alles für den Test Notwendige vorbereiten. Dies schließt das Bereitstellen der Testunterlagen für die Nutzer*innen sowie die vorbereitete Arbeitsumgebung mit einem Laptop und eventuell zweiten Bildschirm sowie eine eingeschaltete Kamera bzw. Webcam zur Bild- und Tonaufnahme mit ein.
Sorgen Sie für eine Wohlfühlathmosphäre
Sobald der*die Nutzer*in am jeweiligen Teststandort angekommen ist, sollte er*sie Zeit bekommen in Ruhe anzukommen und dann in die Testumgebung geführt werden. Nachdem sich die Testperson am Bildschirm eingerichtet hat, sollten Sie mit einer kleinen Einführung starten, welche sich im besten Fall bereits als Einleitung auf den Testaufgaben befindet. Unter anderem können Sie sich kurz vorstellen, den Grund und den Mehrwert des Testens erläutern sowie den*die Nutzer*in bitten, die Software genauso zu nutzen, wie er*sie es auch im Arbeitsalltag tun würde.
Nutzen Sie “lautes Denken”
Sie sollten die Testperson außerdem dazu anregen, laut zu denken und immer zu sagen, was sie sieht und tun möchte. Dies wird als “Thinking Aloud-Methode” bezeichnet und hilft Ihnen dabei, wesentliche Gedankengänge der Anwender*innen zu erfassen. Der*Die Nutzer*in sollte die Möglichkeit bekommen, jederzeit Fragen zu stellen. Was bei der Durchführung eines Usability-Tests in jedem Fall wichtig zu erwähnen ist, ist folgendes: Nicht der*die Nutzer*in wird getestet, sondern die Anwendung. Die Benutzer*innen können somit nichts falsch machen, denn jeder Fehler identifiziert Nutzer*innenprobleme, fließt in die Ergebnisauswertung mit ein, und hilft somit dabei, die Software weiter zu verbessern. Ehrliche Nutzer*innenreaktionen sind dabei ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Usability-Tests. Ebenfalls sollte den Teilnehmer*innen deutlich gemacht werden, dass nur der Bildschirm sowie Stimmaufnahmen aufgezeichnet werden. So werden diese Aufnahmen ausschließlich zur Testauswertung und Erstellung eines zusammenfassenden Gutachtens bzw. Testberichts verwendet und eine Anonymisierung kann zu jeder Zeit garantiert werden.
Seien Sie ein*e aufmerksame*r Beobachter*in
Im nächsten Schritt stellen Sie sicher, dass der*die Proband*in die Datenschutzerklärung unterschreibt. Danach sollte er*sie Zeit erhalten, die Aufgaben in Ruhe durchzugehen und es kann mit dem eigentlichen Test begonnen werden. Hierbei beobachten Sie die Handlungen und Aktionen, welche die Nutzer*innen durchführen und machen sich zu den drei wesentlichen Punkten der Gebrauchstauglichkeit, Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung Notizen, welche Sie dann später für die Auswertung verwenden. Unter anderem umfassen diese Punkte die benötigte Zeit pro Aufgabe sowie die Fehleranzahl und -beschreibung und den Grad der Aufgabenerfüllung.
Quantifizieren Sie die wichtigsten Aspekte
Die qualitative Zufriedenheit der Nutzer*innen kann ebenfalls unter Zuhilfenahme zweier Methoden, der System Usability Scale (SUS) und des User Experience Questionnaires (UEQ) gemessen werden. Die Erhebung dieser kann im Rahmen einer Umfrage aber auch getrennt betrachtet werden. Für jede*n Nutzer*in vergeben Sie dabei eine individuelle Kennung, um die Anonymität der Proband*innen sicherzustellen. Bei Fragen der Nutzer*innen versuchen Sie ihnen nicht sofort den korrekten Lösungsweg vorzugeben, sondern lieber Gegenfragen zu stellen oder sie ein wenig in die richtige Richtung zu lenken.
Achten Sie sorgfältig auf die Zeit
Die bei der Planung kalkulierte Testdauer (z.B. 30 Minuten) sollten Sie versuchen mehr oder weniger einzuhalten, um noch genügend Zeit zu haben, sich auf den nächsten Test vorzubereiten und die nächste Testperson nicht warten zu lassen. Deshalb sollten Sie ab einer gewissen Zeitüberschreitung den jeweiligen Test abbrechen, im besten Fall jedoch erst, wenn eine Aufgabe zu Ende durchgeführt wurde. So können Sie diese noch mit in die Auswertung mit einbeziehen. Nach Fertigstellung aller Aufgaben bzw. dem frühzeitigen Testabbruch, haben Sie dann noch etwas Zeit, sich mit dem*der Nutzer*in über die Testerfahrungen und mögliche Probleme oder Schwierigkeiten auszutauschen.
#7 Wie werte ich einen Usability-Test aus?
Kommen wir nun zum letzten Teil, der letztendlichen Auswertung der Usability-Tests. Haben Sie die Tests erfolgreich durchgeführt, können Sie nun beginnen, die Ergebnisse auszuwerten und daraus Rückschlüsse und Empfehlungen für die Zukunft abzuleiten, mit denen das Produkt verbessert werden kann. Dazu erstellen Sie am besten eine Tabelle und fassen die Testergebnisse dort für jede*n Testteilnehmer*in zusammen. Enthalten sollte die Tabelle sowohl quantitative als auch qualitative Daten. Dazu zählen die benötigte Zeit jeder einzelnen Person für eine Aufgabe, die aufgetretenen Fehler und deren Beschreibungen, die Aufgabenerfüllung, dargestellt in Prozent sowie weitere Beobachtungen, Kritik oder Anmerkungen der Proband*innen. Berechnen Sie ebenfalls Mittelwerte zu allen Metriken und ergänzen Sie Ihre Auswertung dadurch um wichtige Kennzahlen. Im letzten Schritt können die Daten dann geordnet aufbereitet und beispielsweise mittels Diagrammen sinnvoll dargestellt werden.
Im Rahmen unserer Arbeit bei Nestler UUX Consulting widmen wir uns Ihrer digitalen Employee Experience. Dazu unterstützen wir Sie gerne bei der Planung und Durchführung von Usability-Tests. Mittels unseres Zertifikats #UUXfürAlle können Sie die Erfüllung der gesetzlichen Qualitätsstandards nachweisen und erfahren mehr über die Gebrauchstauglichkeit und Barrierefreiheit Ihrer Anwendung. Unterstützung erhalten Sie dabei im gesamten Prozess, von der Zusammenfassung aller Erkenntnisse aus den Usability-Tests, bis hin zu konkreten Empfehlungen für die Zukunft Ihrer Anwendung. Hier beraten wir Sie gerne, ob die Methode der Usability-Tests für Ihre Fachanwendung grundsätzlich infrage kommt und mit welchen UUX-Methoden die Usability-Tests im Rahmen unserer Zertifizierung #UUXFürAlle sinnvollerweise ergänzt werden sollten.
Weiterführende Quellen:
[1] Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 11: Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte (ISO 9241-11:2018); Deutsche Fassung EN ISO 9241-11:2018.
[2] https://www.gesetze-im-internet.de/bitv_2_0/BJNR184300011.html
[3] https://www.etsi.org/deliver/etsi_en/301500_301599/301549/03.02.01_60/en_301549v030201p.pdf
[4] https://fourweekmba.com/de/menschzentriertes-Design/
[5] https://www.nngroup.com/articles/usability-testing-101/
[6] https://www.usability.de/leistungen/ux-testing-nutzerforschung/usability-test.html
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