Technische und digitale Systeme sind unverzichtbarer Teil unseres Alltages und gewinnen an Bedeutung. Besonders als Mitglieder westlicher Gesellschafts- und Wirtschaftssysteme sind wir in Behörden und Unternehmen abhängiger denn je von Software. Die Existenz von Streamingdiensten zur Abendunterhaltung, Multimediaanwendungen im Auto und Banking-Apps auf dem Smartphone, hat auch unsere Erwartungshaltung an digitale Angebote von Behörden substantiell verändert.

Wir erleben tagtäglich, wie unglaublich arbeitserleichternd und bequem digitale Systeme bzw. die Interaktion zwischen Mensch und Computer sein kann. Das prägt in entscheidendem Maße auch unsere Erwartungen an die digitale Interaktion zwischen Staat und Bürger*innen.

Die digitale Welt mit ihren Barrieren und Hindernissen

Doch wer kennt nicht die nervigen Hindernisse durch schlecht gestaltete behördliche Webanwendungen, frustrierende Login-Prozesse und einfach schlecht umgesetzte digitale Angebote? Besonders ärgerlich wird es, wenn es keine analoge Alternative zur nicht funktionalen digitalen Lösung gibt oder die digitale Anwendung Anforderungen an die Nutzer*innen stellt, welche – aus welchen Gründen auch immer – nicht erfüllt werden wollen oder können. Beispiele dafür könnten die fehlende Integration in digitale Arbeitsweisen sein oder unerwünschte Einschränkungen durch den Datenschutz.

Es scheint so, als lägen die Herausforderungen wirtschaftlich wie auch gesellschaftlich gar nicht mehr in der bloßen Bereitstellung digitaler Angebote; vielmehr besteht die Herausforderung darin, diese Angebote auch entsprechend menschlicher Anwendungswünsche zu gestalten [1].

Erst Usability macht digitale Produkte “gebrauchstauglich”

Der Begriff “Usability” bezeichnet in diesem Kontext das Ausmaß, in dem ein Produkt, System oder Dienst durch bestimmte Benutzer*innen in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen [2]. Dabei ist spannend, dass besonders schlechte Usability eher wahrgenommen wird als gute.

Das bedeutet: Ist ein digitales Produkt wirklich gebrauchstauglich im Sinne der Usability-Definition, dann integriert es sich ohne den Verbrauch von zusätzlichen Ressourcen der Nutzer*innen in deren Nutzungskontext. Wirtschaftlich attraktiv ist das eigene Produkt heutzutage nur dann, wenn es nicht nur digital ist, sondern auch gebrauchstauglich damit umgegangen werden kann.

Doch anhand von was kann die Beurteilung von Softwareergonomie und die Interaktion zwischen Mensch und Technik nun ganz praktisch passieren? Wer entscheidet ob etwas „gebrauchstauglich“ ist? Welche Leitlinien gibt es in dem Themenfeld UUX und wo liegen die Unterschiede?

Die 10 Usability-Heuristiken nach Jakob Nielsen

Sogenannte Heuristiken sind definiert als mentale Abkürzungen und Strategien, die uns helfen, schnell und effektiv Entscheidungen zu treffen und Urteile zu fällen, ohne die vorliegende Situation von Grund auf neu analysieren zu müssen.

In einer Bar sitzen viele Leute, also ist die Bar gut.

Heuristiken dienen uns als Denkabkürzungen

Die wohl bekanntesten Anhaltspunkte zur Beurteilung von Gebrauchstauglichkeit stellte schon 1990 der dänische Human-Computer-Interaction Forscher Jakob Nielsen auf. Mit diesen 10 Heuristiken bekommen die UUX Expert*innen Leitlinien bzw. Faustregeln zur Einschätzung der Gebrauchstauglichkeit an die Hand. Im Folgenden werden Nielsens einzelnen Heuristiken kurz aufgeführt [3]:

#1: Sichtbarkeit des Systemstatus

Das System informiert die Nutzer*innen immer darüber, was gerade passiert. Dies passiert rechtzeitig und durch angemessenes Feedback. Ein konkretes Beispiel ist der Prozentbalken beim Download-Prozess

#2: Übereinstimmung von System und Wirklichkeit

Das System spricht die Sprache der Nutzer*innen – mit vertrauten Wörtern, Phrasen und Konzepten. Entlehnt aus der echten Welt erscheinen Informationen in ihrer natürlichen und logischen Ordnung. Ein konkretes Beispiel ist die Galerieansicht für Fotos ist im Sinne eines analogen Bilderalbums; ältere Fotos sind dabei weiter hinten als frisch aufgenommene.

#3: Nutzerkontrolle und Freiheit

Nutzer*innen führen Aktionen oft unbeabsichtigt durch. Auswege wie „Rückgängig”, „Wiederholen” und „ESC” sind deshalb immer möglich und sichtbar. Ein konkretes Beispiel: Ein Schreibprogramm bietet die Option „Rückgängig machen“ dauerhaft an.

#4: Konsistenz und Standards

Nutzer*innen müssen nicht überlegen, ob unterschiedliche Wörter, Situationen und Aktionen das Gleiche meinen. Die Konventionen des Betriebssystems werden eingehalten. Beispiel: Das Icon „Diskette“ bedeutet immer „Speichern“ – egal in welcher Anwendung.

#5: Fehlervermeidung

Besser als jede gute Fehlermeldung ist ein sorgfältiges Design, welches Fehler gar nicht erst auftreten lässt. Das System vermeidet fehleranfällige Situationen oder warnt Nutzer*innen und lässt sie die Aktion bestätigen. Ein konkretes Beispiel: Der Button um das Programm zu schließen, ist rot gestaltet.

#6: Wiedererkennung statt Erinnerung

Durch sichtbare Objekte, Aktionen und Optionen müssen Nutzer*innen weniger im Gedächtnis behalten. Anleitungen zum Gebrauch des Systems sind sichtbar oder leicht zu erreichen. Beispielsweise werden in einem Onlineshop ähnliche Produkte direkt gegenübergestellt und können so ohne aufwendige Interaktionen miteinander verglichen werden

#7: Flexibilität und Effizienz

Kurzbefehle und andere Abkürzungen – meist unsichtbar für Neulinge – beschleunigen bei fortgeschrittenen Nutzer*innen die Bedienung. Zusätzlich sind häufige Aktionen individuell anpassbar. Beispielsweise können wir Tastenkombinationen zum Kopieren (Strg +C) verwenden und eigene Shortcuts für häufige Funktionen definieren.

#8: Ästhetisches und minimalistisches Design

Dialogfenster enthalten keine überflüssigen oder nur selten gebrauchten Informationen. Denn jede zusätzliche Information steht in Konkurrenz mit den relevanten Informationen und mindert deren Sichtbarkeit. Ein Beispiel dazu: Bei der Datenübertragung ist im Ansichtsfenster grundsätzlich lediglich der Prozentfortschritt zu sehen. Erst durch „weitere Details“ wird die tendenziell unnötige Information der Datenübertragungsgeschwindigkeit sichtbar.

#9: Hilfestellung beim Erkennen, Bewerten und Beheben von Fehlern

Fehlermeldungen sollten in klarer Sprache, und ohne Fehlercodes, formuliert sein, das Problem exakt beschreiben und eine konstruktive Lösung vorschlagen. Beim fehlerhaften Ausfüllen der Adressmaske wird so beispielsweise darauf hingewiesen worin genau der Fehler besteht – etwa im Feld „Straße“.

#10: Hilfe und Dokumentation

Obwohl es besser ist, wenn Nutzer*innen ein System ohne Hilfe benutzen können, ist es manchmal nötig eine Dokumentation bereitzustellen. In dem Fall sind die Informationen einfach zu finden und konzentrieren sich auf die Aufgabe der Nutzer*innen. Die Dokumentation enthält konkrete Schritte zur Ausführung und beschränkt sich auf das Wesentliche. Dafür ist es sinnvoll, beispielsweise einen Support-Button mit schneller Kontaktfunktion (z.B. per Chat) auf einer Website zur Verfügung zu stellen.

ISO 9241, Teil 110 – Ergonomie der Mensch System-Interaktion, Interaktionsprinzipien

Das 47-seitige Dokument mit Normcharakter formuliert sieben sogenannte Interaktionsprinzipien und Gestaltungsempfehlungen zur Mensch-System-Interaktion. Diese Interaktionsprinzipien und allgemeinen Gestaltungsempfehlungen können für die Entwicklung und Bewertung von Benutzungsschnittstellen eine Orientierung darstellen und so die Gebrauchstauglichkeit von vornherein verbessern.

Gleichzeitig bietet es Bewerter*innen einen Beurteilungsansatz zum Test von Gebrauchstauglichkeit. Das Papier wurde vom technischen Komitee of Human-System-Interaction erarbeitet. Zweifelsohne überschneiden sich die Inhalte von Nielsens Erkenntnisse aus 1990 mit den Inhalten der ISO-Norm. Nielsens Heuristiken sind im Literaturverzeichnis der Norm als Quelle vermerkt und waren somit wohl auch Grundlage zur Entwicklung der ISO 9241-110 [4]:.

Ziel ist, von dieser Norm Benutzer*innen interaktiver Systeme profitieren zu lassen. Entwickler sollen durch die ISO 9241 dazu befähigt werden, interaktive Systeme als Benutzungsschnittstellen zu gestalten, die gebrauchstauglicher, zugänglicher und konsistenter sind. Dies solle höhere Produktivität und eine positivere User Experience ermöglichen sowie nutzungsbedingte Schäden vermeiden.

ISO 9241-110 Seite 6

Dabei enthält die ISO-Norm: einen Rahmen für die Anwendung der Interaktionsprinzipien, die 7 Interaktionsprinzipien, allgemeine Gestaltungsempfehlungen entsprechend den jeweiligen Interaktionsprinzipien.

Im Folgenden werden die 7 Interaktionsprinzipien kurz anhand von Beispielen dargestellt:

#1: Aufgabenangemessenheit

• Entlastung der Nutzer*innen durch automatisierte Abläufe
• Leicht auffindbare relevante Informationen (z.B. Kontakte)
• Vermeidung mühsamer Ausfüllprozesse

#2: Steuerbarkeit

• Sortierbare Ergebnisse
• Eingabeprozesse lassen sich rückgängig machen

#3: Erwartungskonformität

• Schaltflächen und Menüeinträge reagieren auf vorhersehbare Weise und sind innerhalb
  des Dokuments oder der Website optisch und funktionell konsistent
• Unterstreichung von Wörtern bedeutet stets, dass es sich um einen anklickbaren Link
  handelt
• Tastatureingaben funktionieren analog zu gängigen Textverarbeitungsprogrammen

#4: Selbstbeschreibungsfähigkeit

• Sicherheitsabfragen z.B. vor Löschvorgängen schützen Nutzer*innen vor folgenschweren
  Fehlern
• Wartezeiten werden visualisiert und erläutert

#5: Individualisierbarkeit

• Nutzer*innen können Anzeigeformate (z.B. Fenstergrößen) und Ausgabeformate den eigenen
  Bedürfnissen und Vorlieben anpassen
• Startseiten sind thematisch an eigene Interessen anpassbar

#6: Lernförderlichkeit

• Buchungen oder Bestellungen bieten eine Option zum unverbindlichen Testen.
• FAQ-Listen für komplexe Sachverhalte (Antworten auf häufig gestellte Fragen)

#7: Fehlertoleranz

• Eingabefehler der Nutzer*innen führen nicht zu Programmabstürzen
• Formulareingaben werden auf Plausibilität geprüft
• Fehlermeldungen sind in verständlicher Sprache verfasst

Unterschiede zwischen den Usability Heuristiken nach Nielsen und der DIN EN ISO 9241-110

Es geht bei beiden Ansätzen also um das gleiche Ziel: Anhand von Prüfkriterien ist eine systematische Analyse von digitalen Lösungen möglich. Das können Webseiten, Desktop-Anwendungen oder auch Apps sein. Mithilfe dieser Kriterien können besonders häufige auftretende Probleme erkannt und behoben werden – ohne dass dafür ein aufwändigerer Usability-Test erforderlich ist. Doch was sind nun die genauen Unterschiede zwischen beiden Ansätzen?

Die ISO 9241-110 ist deutlich komplexer

Der größte Unterschied zwischen Nielsens Heuristiken und der ISO 9241-110 liegt im Umfang. Diese Beobachtung liegt auf der Hand; Die Richtlinien der DIN EN ISO 9241-110 umfassen insgesamt 47 Seiten.

Während die Heuristiken nach Nielsen lediglich 10 allgemeine Faustregeln liefern, bietet die ISO somit ein ganzes System an Handlungsempfehlungen und Anwendungsbeispielen. Mit der ISO 9241-110 lässt sich schlussendlich ein viel kleinteiligeres und damit genaueres Prüfkonzept entwickeln.

Nielsen bietet einen niedrigschwelligen Zugang

Die ISO-Norm richtet sich primär an folgende Zielanwender: Anforderungsanalyst*innen, Designer*innen von Entwicklungswerkzeugen, Entwickler*innen, Bewerter*innen von Anwendungen und Käufer*innen – die Zielgruppe umfasst somit ausschließlich professionelle Anwender*innen.

Dieser Umstand resultiert natürlich auch aus dem vergleichsweise hohen Preis für das Normdokument. Nielsens zehn Heuristiken sind unproblematisch mit wenigen Klicks per Suchmaschine auffindbar und bieten durch den niedrigschwelligen Zugriff auch insbesondere semi-professionellen Nutzer*innen umfassende Einsatz- und Anwendungsmöglichkeiten.

ISO 9241-110 ermöglicht eine bessere Vergleichbarkeit

Im professionellen Beurteilungsprozess von digitalen Anwendungen kommt es schlussendlich darauf an, durch einzelne kleinteilige Prüfschritte möglichst präzise und exakt anhand der genutzten Kriterien das Untersuchte zu beurteilen. Je allgemeiner und unpräziser die genutzten Beurteilungskriterien formuliert sind, desto herausfordernder sind die eine Entscheidungen.

Die ISO 9241-110 bietet durch ihre differenzierteren Empfehlungs- und Beispielformulierungen wesentlich bessere Voraussetzung einen Prüfprozess schlussendlich auch präzise und exakt durchzuführen. Nielsens Heuristiken bleiben relativ allgemein, wohl ein grundsätzlicher Nachteil von Faustregeln und „Denkabkürzungen“. Wir überlassen so die Beurteilung des Speziellen am Ende oft den Beurteilenden. Ein konsistentes professionelles Prüfungsergebnis ist so unter Umständen nur bedingt möglich.

Allgemeingültige Grundprinzipien vs. regelmäßige Updates

Während die ISO-Norm im Sinne einer professionellen Richtlinie neuen Entwicklungen und Erkenntnissen aus Wissenschaft, Industrie, Recht etc. angepasst wird, bleiben Nielsens Heuristiken diesen Schritt im Allgemeinen schuldig.

Nielsens Erkenntnisse wurden für die aus heutiger Sicht sehr begrenzt digitalisierten Welt der 1990er Jahre entwickelt. Neue Herausforderungen und Schwerpunkte digitaler Gebrauchstauglichkeit die aus den Entwicklungen der letzten 20 Jahren resultieren bleiben in Nielsens Heuristiken unbeachtet.

Zweifelsohne haben Nielsens Ausführungen immer noch ihre Berechtigung. Jedoch bleibt der Gedanke, dass es unter heutigen Untersuchungsvoraussetzungen womöglich auch zusätzliche Aspekte in den Heuristik-Kanon Nielsens geschafft hätten.

Fazit

Gebrauchstauglichkeit ist elementarerer Teil des digitalen Zeitalters und digitaler Entwicklung. Dies führt automatisch zur Notwendigkeit, die Usability von Anwendungen zu bedenken und schließlich auch begutachten zu lassen. Dies gilt schon für Prozesse innerhalb des Entwicklungsprozesses, aber auch für die Integration neuer digitaler Möglichkeiten in den Alltag der Nutzer*innen.

Jakob Nielsens „10 Heuristiken der Usability“ als wohl bekanntestes Tool der Gebrauchstauglichkeitsbeurteilung können dabei als gute grobe Faustformeln für Begutachtende dienen. Grund dafür sind in erster Linie die relativ allgemeinen, aber dafür breit anwendbaren Inhalte. Heuristiken im Sinne von Denkabkürzungen können unergänzt nur sehr schwierig tiefgreifende und detaillierte Analyse bieten.

Diese Heuristiken bedürfen einer Konkretisierung und gewissen Spezifikation. Nielsens „Handzettel für Usability“ hat seine Berechtigung. Seine Heuristiken sind gut geeignet um mindestens eine grobe Qualitätssicherung für die Gebrauchstauglichkeit der jeweiligen Anwendung zu erreichen. Mit der nötigen Integration in ein Begutachtungskonzept dienen sich auch UUX Expert*innen als Beurteilungstool.

Die ISO 9241-110 bietet, u.a. auf Grundlage von Nielsen, eine umfassendere und ausführlichere Möglichkeit die Usability digitaler Anwendungen einzuschätzen und zu gestalten. Für ein möglichst genaues Bild über den Zustand der Usability ist eine intensive Auseinandersetzung im Sinne der ISO-Norm mit der Anwendung unverzichtbar.

Weiterführende Links

[1] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/mensch-maschine-interaktion-54079

[2] https://www.usability.de/usability-user-experience.html

[3] https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

[4] https://www.handbuch-usability.de/grundlagen/normen-und-standards/iso-9241/